Bisnis

Bagaimana hal ini bisa menghancurkan hubungan pelanggan?

[ad_1]

Kisah dari Internet Marketing Vault #18

Mengapa memperhatikan pandangan pelanggan dapat membuat mereka mendukung bisnis Anda

Kami memiliki semuanya.

Hari-hari ketika semuanya membuat kita kesal.

Bahkan, saya ragu ada manusia di planet ini yang tidak pernah dalam suasana hati yang buruk setiap saat.

Saya tahu saya pasti memiliki bagian yang adil dari mereka!

Dan untuk berbagai alasan juga.

Tetapi satu hal yang kami pemilik bisnis memiliki aturan tidak tertulis (kemungkinan akan ditulis di suatu tempat oleh seseorang) adalah bahwa apa pun yang terjadi, kami tidak pernah membawa suasana hati yang buruk saat berkomunikasi dengan klien.

Apakah Anda setuju dengan prinsip dasar ini?

Tetapi seberapa sering Anda, sebagai klien atau klien, menerima suasana hati yang buruk dari seseorang?

Itu baru saja terjadi pada saya baru-baru ini dan satu kasus itu benar-benar merusak hubungan kerja selama 30 tahun.

Saya memiliki kencan rambut dengan gadis yang sama yang telah saya lihat selama beberapa dekade. Dia bekerja di luar rumahnya dan tinggal 25 menit dari saya.

Saya tahu persis berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk sampai ke rumahnya dan saya biasanya tepat waktu, setiap waktu.

Kecuali dua janji terakhir.

Pada waktu sebelum kunjungan terakhir ini, saya memiliki pop up darurat sebelum saya berjalan keluar pintu. Itu adalah sesuatu yang harus saya tangani atau hadapi konsekuensi serius (seperti memiliki klien yang sangat marah di tangan saya!)

Itu berarti saya akan terlambat sekitar 5 menit untuk janji saya. Saya mengirim sms kepadanya ketika saya pergi mengatakan saya lebih cepat dan terlambat beberapa menit.

Dia tidak menjawab atau mengatakan apa-apa ketika saya sampai di sana. Kami memiliki obrolan gadis biasa yang sangat saya nantikan.

Terakhir kali ini saya perlu melakukan tugas cepat sebelum janji saya. Saya benar-benar meremehkan jumlah waktu yang diperlukan untuk pergi dari situs lain itu ke tempat desainer saya. Ditambah…Aku tersesat dalam menemukan jalan ke sana karena aku datang dari arah yang berbeda.

Saya tidak ingin mengambil risiko mengambil waktu untuk berhenti dan mengirim pesan kepadanya dan sejujurnya saya pikir saya hanya berjarak satu menit … kecuali bahwa itu lebih dari 15 menit sebelum saya sampai di sana.

Saya tidak pernah terlambat 15 menit untuk apa pun dan merasa tidak enak. Saya meminta maaf sebesar-besarnya tetapi sayangnya tidak mendengar apa-apa.

Dia marah.

Bahkan, dia sangat marah, bahwa dia pertama kali menceramahi saya tentang “selalu” terlambat, mengutip teks saya dari janji sebelumnya, dan bahwa dia muak dan lelah mendengar “maaf saya terlambat” terus-menerus seolah-olah saya adalah hanya satu yang mengatakan itu setiap kali aku masuk ke kamarnya.

Penafian: Saya orang Kanada. Kami mohon maaf untuk semuanya bahkan jika kami terlambat satu menit!

Saya tercengang melihat betapa gilanya itu, terutama mengetahui saya adalah kencan terakhir hari itu, saya meminta maaf lagi dan mencoba menjelaskan mengapa saya terlambat dan bahkan menawarkan untuk membiarkan rambut saya basah untuk menebus keterlambatan sehingga kami tetap berakhir pada waktunya.

Saya tidak tahu harus berbuat apa lagi untuk memperbaiki kesalahan saya.

Dia sangat kesal, dia memberiku perlakuan diam dan hanya menyentuhnya dengan perintah “Tahan kepalamu di sini” dan “Pergi ke wastafel” sepanjang waktu di sana.

Saya pergi dengan rambut basah, 15 menit sebelum kencan kami akan berakhir seandainya saya tepat waktu, dan bersumpah untuk tidak pernah kembali lagi.

Saya sepenuhnya sadar bahwa saya adalah pemicu kemarahannya, dan saya juga tahu dia harus mengalami hari yang buruk sebelum kedatangan saya, dan saya menerima beban kemarahannya.

Saya mengerti.

Namun sebagai pelanggan setia selama 30 tahun saat itu, sama sekali tidak ada alasan untuk diperlakukan seperti ini.

Awal.

Ketika saya mengalami hari-hari buruk seperti yang saya alami, saya mengesampingkan apa pun yang terjadi dan memperlakukan siapa pun yang saya ajak bicara hari itu, apakah itu anggota tim kami, pelanggan, pemimpin, atau bahkan obrolan media sosial, dengan penuh hormat dan kebaikan. .

Bahkan jika mereka menyebabkan saya hari yang buruk.

Membuat orang lain merasa lebih buruk daripada saya tidak ada gunanya.

Saya menemukan pengalaman ini sangat menyedihkan, saya mempostingnya di Facebook.

Saya menerima berbagai tanggapan, dari meminta maaf kepadanya (yang saya lakukan) hingga membenarkan mengapa dia meledak, hingga menyerukan agar dia segera dipecat (yang akhirnya saya lakukan).

Jenis tanggapan ini menunjukkan bagaimana kita semua adalah manusia dan kita semua melihat pengalaman melalui lensa kita sendiri dan sejarah masa lalu.

Bagi saya, saya dibawa langsung ke sekolah dasar ketika saya menjadi korban bullying kecil. Perasaan saya tidak ingin mencoba lagi!

Bagi orang lain, berempati padanya di mana waktu sangat penting bagi mereka dan marah ketika seseorang tidak menghormatinya. (Saya sebenarnya juga sama – ketepatan waktu adalah masalah besar bagi saya).

Satu hal yang saya lakukan sebagai hasil dari pengalaman ini adalah menemukan pelajaran di balik itu semua. Pertama, saya pasti akan merencanakan waktu saya dengan lebih baik dan memastikan bahwa saya memberi diri saya cukup waktu untuk melakukan apa yang perlu dilakukan pada waktu yang tepat!

Saya juga belajar betapa rapuhnya hubungan kami.

Saya telah kehilangan klien selama 30 tahun – dan kehilangan kesempatan lain untuk mengunjungi seseorang yang sudah lama saya kenal untuk mendapatkan waktu gadis yang saya nantikan dengan setiap kunjungan.

Tidak perlu banyak hal untuk merusak hubungan kerja selama 30 tahun.

Ya, saya sadar saya bisa menjangkau dan mencoba memperbaiki pagar tapi saya memilih untuk tidak melakukannya. Setidaknya tidak sekarang.

Pada akhirnya, pelajaran ini menunjukkan betapa pentingnya mengendalikan amarah kita. Menyadari bahwa kemarahan kita diterima oleh orang lain, dan menyadari bagaimana kemarahan itu diterima melalui tanggapan pribadi mereka. Mereka tidak akan selalu mengerti dari mana Anda berasal karena mereka melihat sesuatu dari perspektif yang berbeda.

Jadi apa yang kita lakukan ketika kita mengalami hari yang buruk dan pekerjaan harus tetap berjalan?

Jika Anda pernah merasa marah, apakah dibenarkan atau tidak, berikut adalah delapan tip tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk menghindari menciptakan situasi yang tidak dapat diperbaiki dengan pelanggan Anda:

  1. Praktek. Berjalan-jalan, pergi ke gym, dan bertinju dengan karung tinju. Apa pun yang cocok untuk Anda lakukan katarsis.
  2. merenungkan. Atau hanya duduk dengan tenang dan berlatih pernapasan dalam.
  3. Yoga. Tidak ada yang lebih baik daripada berlatih yoga untuk memfokuskan emosi kita dan kembali berhubungan dengan tubuh kita.
  4. Tonton program lucu atau dengarkan podcast positif. Sungguh menakjubkan betapa cepatnya kemarahan Anda bisa berubah ketika Anda tertawa atau menerima energi positif dari orang lain!
  5. Gunakan kemarahan sebagai motivasi. Jika Anda bisa mengendalikan skenario yang membuat Anda marah, Anda bisa melakukan sesuatu untuk mengatasinya!
  6. Fokus pada sesuatu yang lebih positif. Hal terbaik untuk dilakukan di sini adalah memikirkan sesuatu yang Anda syukuri dan fokus pada mengapa Anda sangat bersyukur karenanya. Menempatkan diri Anda dalam keadaan bersyukur akan merangsang endorfin bahagia dan membuat Anda keluar dari suasana hati yang menjengkelkan itu dengan cepat.
  7. Jadilah produktif. Merasa sengaja bisa sangat memberi energi. Jika Anda memiliki sesuatu yang memanggil nama Anda, sibuklah dan alihkan perhatian Anda ke sana.
  8. Tulis di jurnal. Cara yang bagus untuk menghilangkan perasaan negatif itu dari tubuh Anda adalah dengan menuliskannya. Teruslah menulis sampai Anda menghembuskan semua yang terlintas dalam pikiran. Bahkan jika itu bukan hal yang sama yang membuat Anda kesal – biarkan saja!

Saya ingin tahu apakah Anda pernah bertemu seseorang yang marah kepada Anda dalam hubungan bisnis atau pernah kehilangan ketenangan dan marah pada pelanggan atau penyedia layanan? Bagaimana akhirnya? Pelajaran apa yang Anda pelajari? Dan apakah Anda punya tips lain tentang cara menghilangkan amarah untuk dibagikan?

untuk kesuksesan bisnis Anda,

Susan

Sumber daya yang direkomendasikan:

  1. Baca: Pelajari prinsip-prinsip komunikasi yang efektif dari seorang ahli. Buku ini wajib dibaca dari pakar komunikasi Yvonne Dumas. Ini akan tersedia 8 Juni, tetapi Anda dapat mengambil menu notifikasi dan mendapatkan beberapa bonus besar jika Anda melakukan pembelian hari peluncuran: REFRAME: Bagaimana mengubah percakapan Anda untuk menyelesaikan konflik yang berantakan itu.
  2. PERHATIKAN: Pernahkah Anda frustrasi karena tidak ada layanan pelanggan dari perusahaan lain dan bersumpah tidak akan pernah berbisnis dengan mereka lagi? Dan tentunya dia tidak memberitahu orang lain tentang hal itu? Inilah sebabnya mengapa layanan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis seperti yang saya jelaskan di episode eTip ini tentang mengapa itu adalah alasan utama kami memiliki tingkat rujukan yang tinggi: Betapa hebatnya layanan pelanggan mendapatkan rujukan bisnis (di situs web kami)
  3. Baca: Saya pikir kita semua pernah menerima situasi di mana kita tidak puas dengan layanan pelanggan. Tapi bagaimana Anda menanggapinya? Baca artikel hebat ini dari Kindi Gill yang membagikan wawasan luar biasa tentang mengelola situasi pelanggan yang sulit: Lima Tips untuk Mengelola Keluhan Pelanggan (di situs web kami)

Tags

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button
Close